“干什么，就要愛什么。”這是浙江甬通汽車貿(mào)易有限公司培訓(xùn)經(jīng)理張玉亮的口頭語(yǔ)。從一個(gè)修理工成長(zhǎng)為一名培訓(xùn)經(jīng)理，促使他不斷進(jìn)步的就是他的這份執(zhí)著———干一行，愛一行，精一行。用他的話說，做任何工作，只有愛上它，你才會(huì)琢磨這一行的門道，去思考怎么把這一行干好。
“其實(shí)我2005 年就到浙江實(shí)習(xí)了。”張玉亮的老家在河北，談到為什么不遠(yuǎn)千里到這邊來(lái)工作，他的想法跟大多數(shù)年輕人一樣,“覺得長(zhǎng)三角經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，機(jī)會(huì)多，想來(lái)闖一闖。”在杭州的一個(gè)汽修企業(yè)實(shí)習(xí)了一年多后，臨近畢業(yè)時(shí)，朋友告訴他金誠(chéng)汽車要在寧波開一家歐寶4S店，需要招一個(gè)質(zhì)量索賠員。懷著試試看的心情，張玉亮來(lái)到浙江甬通應(yīng)聘。“他學(xué)的是汽車電子技術(shù)，又有實(shí)際維修經(jīng)驗(yàn)。”浙江甬通維修站站長(zhǎng)周鵬軍回憶面試張玉亮時(shí)的情景這樣說，“我們更看中的是他對(duì)汽車修理這一行表現(xiàn)出來(lái)的熱情。”于是，2007 年，張玉亮成為了浙江甬通的一名質(zhì)量索賠員。
“別看這個(gè)工作只是充當(dāng)客戶與廠家間的‘傳話筒’，但是要做好這個(gè)工作并不容易。”張玉亮告訴我們，“一般客戶找索賠員，都是車子本身的質(zhì)量問題，情緒肯定都不大好，所以索賠員最重要的一點(diǎn)就是受得了氣話、聽得進(jìn)怨言，要站在客戶的角度看問題，然后用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和方法與客戶溝通，同時(shí)要與廠家及時(shí)溝通，完整轉(zhuǎn)達(dá)客戶的要求和意見，客觀反映故障的現(xiàn)狀和分析結(jié)果，以便廠家作出解決問題的正確決斷。”為了做好這項(xiàng)工作，張玉亮總是“未雨綢繆”，在平時(shí)客戶來(lái)維修站保養(yǎng)的時(shí)候，多和客戶聊天，與客戶交朋友，讓他們熟悉自己，給他們一些能省錢的養(yǎng)車之道。這樣即便以后出現(xiàn)質(zhì)量問題，與客戶溝通起來(lái)也順暢許多。2009 年初，由于索賠工作的出色表現(xiàn)，張玉亮獲得中國(guó)通用優(yōu)秀索賠員稱號(hào)。
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張玉亮（右）在指導(dǎo)同事
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事實(shí)上，在做索賠員期間，張玉亮始終沒有遠(yuǎn)離車間，出于對(duì)汽車修理的熱愛，他只要一有空就往車間鉆，和同事們一起修車、琢磨問題。或許是汽車修理上的天分，再加上虛心好學(xué)、認(rèn)真勤奮，張玉亮的汽車修理技術(shù)日益提高，多次解決疑難故障，2008 年下半年，公司安排他做OPEL 技術(shù)專員、內(nèi)部培訓(xùn)（兼索賠）的工作。“做汽修簡(jiǎn)單說就是把車修好，而我們更應(yīng)該考慮怎么提高一次修復(fù)率，怎么縮短維修時(shí)間，提高客戶滿意度。”張玉亮說，“所以做汽修經(jīng)驗(yàn)很重要，而經(jīng)驗(yàn)的積累主要取決于是否能做個(gè)有心人”。張玉亮講了一個(gè)例子，歐寶車?yán)葧r(shí)響時(shí)不響是個(gè)偶發(fā)但也是頭痛的問題，維修時(shí)往往相關(guān)組件一插拔當(dāng)時(shí)問題沒有了但不久故障依舊會(huì)出現(xiàn)。為此，張玉亮把所有相關(guān)模塊圖紙調(diào)出來(lái)，仔細(xì)梳理工作原理，上網(wǎng)查資料尋找解決辦法，更為重要的是對(duì)每一個(gè)發(fā)生該故障的車輛維修記錄進(jìn)行比對(duì)，排查故障發(fā)生區(qū)塊，同時(shí)做好客戶的跟蹤回訪。在對(duì)這個(gè)問題研究了大半年，跟蹤了十幾臺(tái)車的修理情況后，功夫不負(fù)有心人，他最終確認(rèn)了該問題的根源，找到了解決方案。在工作上做個(gè)有心人，也讓張玉亮做一行精一行。2010年8 月，他代表公司參加寧波市汽
車行業(yè)維修技能大賽，取得了第一名的好成績(jī)。同年底，由于擔(dān)任技術(shù)專員工作出色，他被中國(guó)通用評(píng)為年度優(yōu)秀技術(shù)專員。2011 年，他參加了通用售后技術(shù)類銀級(jí)認(rèn)證考試,以54 分順利通過（60 滿分），成為公司第一個(gè)獲得銀級(jí)認(rèn)證的員工。
在同事們眼中，張玉亮是個(gè)典型的“技術(shù)控”，他追求技術(shù)，了解技術(shù)，鉆研技術(shù)，喜愛技術(shù)。工作之余，張玉亮最喜歡的還是看一些汽車方面的資料，琢磨一些修理方面的問題，他覺得：“現(xiàn)在成為培訓(xùn)經(jīng)理了，不光要自己了解最前沿的汽車動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)最新的汽車修理技術(shù)，更重要的怎么把這些知識(shí)更好地教給同事們。同樣的，在修車上也不能光考慮怎么把車修好，更要考慮故障有哪些關(guān)聯(lián)，會(huì)引起其他什么問題，自己融會(huì)貫通教同事也會(huì)更得心應(yīng)手。”實(shí)際上，張玉亮的技術(shù)還不僅僅體現(xiàn)在汽修上，他也是公司的“IT通”，經(jīng)常幫同事們處理一些電腦故障和問題，同事們都稱呼他為全能型技術(shù)能手。
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